Att skapa kundlojalitet är huvudnyckeln för Liberos framtid
Från att i början erbjuda kvalitetsblöjor till nyblivna föräldrar har Libero idag ett dussintal fler tjänster och en större målgruppsbredd. I tidigare skeden har Liberos marknadsföring riktats mot nyblivna föräldrar, men har idag utvecklats till att även rikta sig mot potentiella föräldrar samt blivande pappor som inte alltid varit lika delaktiga under graviditeten tidigare. I och med expansionen av företagets tjänster och utökade kundkrets kom också en utmaning i att skapa lojalitet hos fler än en målgrupp.
Henrik Ekelund är Loyalty Marketing Manager för Libero på Essity. Han är expert på kundlojalitet och har arbetat å Liberos räkning i fyra år. Att skapa kundlojalitet är huvudnyckeln för företagets framtid – utan kunders lojalitet är det svårt att hålla sig kvar på den hårt konkurrerande marknaden.
Lojalitet förändras med tekniken
För att lyckas tränga igenom dagens mediebrus och vara av ständig relevans för likväl kunder som potentiella kunder, menar Henrik att Libero behövt ställa sig frågan – hur kan vi nå ut med vårt budskap och erbjuda våra tjänster på ett enkelt och lättillgängligt sätt och samtidigt få våra målgrupper att välja, och stanna hos just oss? Resultatet blev Liberoklubbens nya app, en plattform där all viktig information och relevanta tjänster samlats på en och samma plats i lojalitetssyfte för Liberos kunder.
- Rent traditionellt så har vi gått från ett medielandskap där vi hela tiden pushat ut budskap, till att istället vilja ha en rak dialog med kunderna. Idag formas varumärkena utefter den kunddialog som sker på de olika digitala plattformarna, vilket har lett till att vi har mindre kontroll över varumärkena än vad vi hade under tiden då traditionell media var som störst.
Det nya digitala medielandskapet såg således dagens första ljus i takt med hur fort tekniken fortsatte att utvecklas och för Henrik var det ingen fråga om saken att det var just en app som skulle bli den primära plattformen för deras föräldrarklubb.
- Liberoklubben har funnits sedan 1986 och vi gör egentligen samma sak idag bara att vi har digitaliserat allting. Så istället för att du har en bok, har du nu en app och en webbsida. Men syftet är fortfarande detsamma – att både skapa lojalitet och erbjuda de bästa tänkbara produkterna och tjänsterna till våra kunder.
Den färdiga produkten
Libero var ute efter att bygga en app som var fräsch och modern där det visuella var av stor vikt, men att den också skulle vara en plattform för direkt kontakt med kunden.
- Vår primära vision med appen är att kunna kommunicera och dela information med våra kunder på ett snabbt och smidigt sätt. Eftersom vi är den största föräldrarklubben i Norden ville vi ha en samlingsplats där vi kunde skapa värde för våra nuvarande men också blivande kunder. Tidigare har vi haft allt samlat på vår webbsida. Då mobilen idag är som en förlängd arm har vi med appen möjlighet att interagera med våra kunder 24/7, vilket självklart har en stor påverkan i hur vårt varumärke kommer att utvecklas här näst.
Under första lanseringsveckan var det över 20 000 personer som laddade ner appen i Sverige. En av de som använder appen är Catharina Jönsson. Hur det kommer sig att hon fick nys om Liberoklubbens app var via ett av deras nyhetsbrev.
- Appen är jättebra! Det är väldigt lätt och tydlig att navigera sig och användarvänligheten är toppen. Du behöver aldrig ta dig igenom en djungel av information utan funktionerna är optimerade på det sätt att det är enkelt att hitta det du söker med detsamma.
Catharina använder främst appen till att få tips och råd gällande sitt barns utveckling. Hon använder även appen till att samla poäng i klubben – där hon registrerar koder på blöjpaketen och därefter får en bonuscheck att handla för.
Att fortsätta följa med i hur tekniken utvecklas och att alltid hålla ständig dialog med kunden menar Henrik är av största vikt – det är nämligen så lojalitet skapas och varumärken förblir.
